Ombudsman Kepri Tegaskan Penanganan Pengaduan Masyarakat Jadi Tolak Ukur Kinerja Pelayanan Publik Pemda

BATAMTODAY.COM, Batam - Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Kepulauan Riau (Kepri), Dr Lagat Siadari, menegaskan bahwa kualitas penanganan pengaduan masyarakat kini menjadi indikator utama dalam menilai kinerja pelayanan publik pemerintah daerah.

Hal tersebut disampaikan dalam kegiatan "Induksi Pengawasan Pengelolaan Pengaduan dan Monitoring SP4N-LAPOR!" yang berlangsung di Pusat Informasi Haji (PIH) Batam, Senin (9/2/2026).

Dalam arahannya, Lagat menjelaskan bahwa Ombudsman RI telah mengubah pendekatan penilaian pelayanan publik. Jika sebelumnya fokus pada keberadaan sarana pengaduan, kini penilaian lebih menitikberatkan pada hasil nyata dan dampak yang dirasakan masyarakat setelah menyampaikan laporan.

"Kami tidak lagi hanya mengecek apakah ada kotak saran atau nomor pengaduan. Kami masuk ke substansi. Apakah aduan itu diselesaikan? Apakah masyarakat merasakan perubahan setelah melapor? Pengaduan adalah ruang koreksi, bukan beban administrasi," tegas Lagat.

Meski sebagian besar pemerintah daerah di Kepri dinilai telah berada pada jalur yang tepat, Ombudsman menyoroti tantangan klasik berupa tingginya rotasi jabatan pengelola pengaduan. Menurutnya, pergantian personel yang cepat kerap berdampak pada fluktuasi kualitas pelayanan.

"Cepatnya pergantian petugas pengelola pengaduan seringkali membuat kualitas pelayanan naik-turun. Untuk itu, kami minta komitmen penuh dari kepala daerah agar standar penanganan laporan tetap konsisten meski personelnya berganti," ujarnya.

Guna memperkuat sistem pengawasan pengaduan, Ombudsman Kepri mendorong sinergi tiga instansi utama di daerah, yakni Dinas Komunikasi dan Informatika sebagai pengelola kanal dan teknologi, Inspektorat sebagai pengawas internal, serta Biro Organisasi dan Tata Laksana (Ortal) sebagai pengelola tata kelola organisasi.

"Ketiga lembaga ini harus duduk bersama minimal dua kali setahun untuk menyamakan persepsi. Dengan data yang akurat, kendala di lapangan bisa kita deteksi dan selesaikan lebih dini," tambah Lagat.

Melalui penguatan aplikasi SP4N-LAPOR! serta kanal pengaduan internal lainnya, Ombudsman Kepri berharap pelayanan publik di wilayah tersebut tidak hanya berjalan secara administratif, tetapi mampu memberikan kepuasan nyata bagi masyarakat.

Kegiatan tersebut juga diisi dengan monitoring SP4N-LAPOR! pemerintah provinsi serta pemerintah kabupaten/kota se-Kepulauan Riau, pemaparan perkembangan kinerja pengelolaan pengaduan oleh masing-masing pemerintah daerah, serta penyusunan rencana aksi peningkatan layanan ke depan.

Editor: Gokli